Pilotage MOA – Projet Téléphonie

Référence

Banques et Assurances – Lyon – 2022/2023

Contexte

Croissance du groupe, acteur majeur de son secteur.

Transformation de son outil de gestion de relation client vers une solution multicanale apportée par le groupe.

La réalisation de ce projet devient un axe de progrès stratégique dans le cadre de l’amélioration du service client, dans l’usage et les services qui sont apportés.

Enjeux Métiers

  • Enchanter la relation client :
    • Rapidité, qualité, simplicité, personnalisation, fluidité et cohérence

    Optimiser le modèle industriel :

    • Ajustement des ressources, compétences, canaux, médias, budgets, présence sur le territoire

    Placer le collaborateur dans la meilleure situation pour gérer les flux (RH/Management) :

    • Flux qualifiés au maximum et attribués selon les compétences, outils efficients, distribution intelligente de la charge, accompagnement de la montée en compétence

Objectifs de la mission

  • Piloter un accompagnement au changement pour sécuriser la trajectoire d’évolution :
    • Vers les nouveaux accès de téléphonie Groupe
    • Vers l’offre de téléphonie relation client communautaire afin d’améliorer la qualité de gestion des contacts clients
    • Vers l’offre de téléphonie Teams pour les collaborateurs dits « administratifs »

Résultats

  • Résultats obtenus
    • Migration réussie des 6000 SDA (lignes directes individuelles) vers le trunkSIP (firewall des communications) de l’opérateur communautaire, permettant l’utilisation d’un canal unique pour Teams

    Résultats prévus (projet en cours)

    • Migration des 2600 positions relation clients vers la solution Genesys communautaire
    • Migration de 300 lignes fixes vers la téléphonie Teams